Specifieke gesprekstechnieken

Rollenspelen Oudergesprekken in actie

We gaan dieper in op een aanpak voor vier soorten gesprekken. Het voeren van een gesprek kun je echter niet door enkel de stappen van specifieke gesprekken uit het hoofd te leren. De praktijk is nog steeds de beste leerschool. 

Het slechtnieuwsgesprek

TV Klasse geeft in dit filmfragment duiding en tips bij het vertellen van slecht nieuws: 

Bij het slechtnieuwsgesprek ben je als leraar de boodschapper van een mededeling die ouders en/of leerlingen niet graag horen (bv. je vertelt ouders dat hun kind een B-attest heeft). Dit soort gesprek vereist een specifieke aanpak. Kort door de bocht kun je stellen dat de structuur er als volgt uitziet:

1. De klap uitdelen
2. De klap opvangen
3. Advies & perspectief bieden

In wat volgt gaan we genuanceerder in op de verschillende stappen van dit gesprek. Het is een illusie te denken dat alle elementen in één gesprek kunnen doorlopen worden. Vaak zullen meerdere gesprekken nodigen zijn. Wel is de volgorde van leidraad cruciaal!

 (1) De klap uitdelen

• Houd de introductie kort en kom meteen tot de kern. 
• Wees feitelijk, rustig en duidelijk wanneer je de uiteindelijke boodschap overbrengt. 
• Haal feitelijk observeerbaar gedrag aan (‘Hij heeft zijn laatste 5 huistaken niet gemaakt’) in plaats van interpretaties van dit gedrag (‘Hij is lui’).
• Wat je beter niet doet:
• Draai niet rond de pot. Probeer ook niet luchtig te beginnen met een grapje. Zo zet je je gesprekspartner enkel op het verkeerde been waardoor de klap nadien nog harder aankomt. 
• Vertel het nieuws niet zo dat de ander de conclusie moet trekken. Dit wordt ook wel de ‘hang-yourself’- methode genoemd. “U hebt nu al verschillende toetsen gezien. U hebt waarschijnlijk zelf al een idee van wat er aan de hand is?” of “Heeft u al een vermoeden waarover het gesprek zal gaan?”.  
• Maak het nieuws niet mooier dan het is.
• Wees voorzichtig met het in discussie gaan of verdedigen van jezelf. 

• Wat met ouders die zich onwennig voelen op school, onzeker komen naar het gesprek, niet vertrouwd zijn met de school … ? 

Het navolgen van de regel ‘deel de klap meteen uit’, betekent niet dat je ouders zo snel mogelijk dient te overladen met het slechte nieuws. Dit is zeker niet aangewezen bij ouders die zich onwennig voelen tegenover de school, onzeker zijn, … . 

Bij deze ouders is het extra belangrijk aandacht te besteden aan de introductie. Houd deze nog steeds zo kort mogelijk maar zorg wel voor een veilige sfeer. Dit kun je bijvoorbeeld doen door interesse te tonen voor aspecten uit de leefwereld van de ouder die niet onmiddellijk gerelateerd zijn aan het slechte nieuws dat je gaat brengen (bv. werk, verhuis, culturele feestdag, … ). Zo kun je aangeven dat je het beste met hem of haar voorhebt. 

Dit is een werk van aanvoelen. Het is vooral belangrijk dat je de introductie aanpast omwille van de ouders en niet omdat je er zelf  tegen op ziet slecht nieuws over te brengen. 

(2) De klap opvangen

• Geef je gesprekspartner ruimte voor emoties. Benoem ze en toon begrip. 
• Pas verschillende gesprekstechnieken toe: luister actief, vat samen en stel open vragen. 
• Eens de gesprekspartner rustig is kun je terugkeren naar de aspecten waarover het gedrag gaat. Noem geen hele waslijst maar beperk je tot de belangrijkste feiten. Het kan goed zijn dat deze opnieuw emoties oproepen. Ga niet over naar de volgende fase voor de emoties bekoeld zijn.
• Wat je beter niet doet:
• Contra-agressief reageren wanneer de gesprekspartner jou verwijten maakt:
• Leraar: “Ik merk dat u er behoorlijk van ondersteboven bent.”
• Ouder: “Ondersteboven, ondersteboven! Daar gaat het toch niet om? Wat weet u er nu van of mijn zoon kan verder studeren of niet?”
• Leraar: “Excuseer, ik ga al meer dan twintig jaar met leerlingen om. Ik zal ondertussen wel weten of een kind in staat is een bepaalde richting te volgen. Ik heb u bovendien met Kerstmis al gewaarschuwd!”. 

 (3) Advies en perspectief

• Bespreek wat de verdere gang van zaken kan zijn. 
• Laat voorstellen uit beide richtingen komen. 
• Formuleer samen met de ouders en de leerling een antwoord op volgende handelingsgerichte vragen:
• Wat pakken we aan?
• Op welke manier?
• In welke volgorde gaan we te werk?
• Welk resultaat willen we bereiken en wanneer?
• Zorg voor een follow up.
• Zorg voor een goede verwerking van het gesprek voor jezelf. 

(Op basis van: Langedijk, 2010 Langedijk, A. (2010). Communiceren met ouders? Maak er werk van! Amsterdam, Uitgeverij SWP.  ; Prenen & Wysmans, 2004 Prenen, R. & Wysmans, M. (2004). Praten met ouders. Een gids voor leerkrachten, zorgbegeleiders, opvoeders en leerlingenbegleiders.  ).

In onderstaande filmfragmenten voeren studenten van de Specifieke Lerarenopleiding van het PCVO Het Perspectief een slechtnieuwsgesprek via een rollenspel (respectievelijk met een actrice en medestudente). Welke gespreksvaardigheden hanteren ze en welke elementen herken je uit het slechnieuwsgesprek? Wat zou je anders aanpakken en waarom? 

Oefening Zoek de elementen in het slechtnieuwsgesprek

Het klachtengesprek

Waar je in het slechtnieuwsgesprek als leraar de boodschapper bent ben je bij het klachtengesprek de ontvanger van de boodschap. Ook hier onderscheiden we een aantal fases:

(1) Stoom laten afblazen

• Laat de ouders hun hart luchten en laat hen uitpraten.
• Luister actief.
• Erken daarbij de ouders in hun gevoelens. Gebruik hierbij een ik-boodschap, dit komt minder aanvallend over:
• ‘Ik merk dat je geschokt bent’ in plaats van ‘Het is niet nodig om zo geschokt te doen.’
• ‘Ik zie dat dit je erg kwaad maakt’ in plaats van ‘Je kunt je nu wel kwaad maken maar daar hebben we niets aan.’

 (2) De klacht helder krijgen

• Nadat je de gevoelens hebt erkend kun je naar de inhoudelijke kern van de boodschap overgaan. 
• Vraag door om een compleet beeld te krijgen van de inhoud van de klacht.
• Vat samen. 

 (3) Mogelijke oplossingen bespreken

• Laat deze uit twee richtingen komen.
• Presenteer jouw oplossing niet als de enige oplossing. 
• Formuleer samen met de ouders en de leerling een antwoord op volgende handelingsgerichte vragen:
• Wat pakken we aan?
• Op welke manier?
• In welke volgorde gaan we te werk?
• Welk resultaat willen we bereiken en wanneer? 

 (4) Afronding & follow-up

• Maak concrete afspraken voor een volgende contact en follow-up. 
• Zorg dat je voor jezelf een verwerking hebt van het gesprek.

 (Op basis van: Langedijk, 2010 Langedijk, A. (2010). Communiceren met ouders? Maak er werk van! Amsterdam, Uitgeverij SWP.  , p. 69-72).

Oefening Het klachtengesprek - Hoe kan het anders?

Het helpend gesprek

Het helpend gesprek wordt aangegaan wanneer het onduidelijk is hoe de vork aan de steel zit en welke remedie het best wordt gevolgd. Soms zijn er meerdere gesprekken nodig om een zorg of probleem in kaart te brengen en een uitweg te zoeken. Opnieuw onderscheiden we een aantal fases ( Egan, 2004 Egan, G. (2004). Deskundig hulpverlenen. Assen: Uitgeverij Van Gorcum.  ):

(1) Een beeld krijgen van de zorg of probleemsituatie

• Luister actief.
• Stel open vragen om een duidelijker beeld te krijgen van de situatie. 
• Tracht verschillende perspectieven op de situatie en de jongeren in kaart te brengen (link multiperspectiviteit). Probeer dan ook alle betrokken ouders/opvoeders te spreken.  
• Laat, indien nodig, ruimte voor emoties. Schakel daarna pas over op de inhoud. 

 (2) Ga op zoek naar nieuwe perspectieven en stel doelen

Sommige ouders en leerlingen onderzoeken een zorg of probleem telkens opnieuw maar lopen hierbij steeds vast. Dit kan komen doordat men een beperkte of verwrongen kijk heeft op het probleem. 

• Stimuleer ouder en de leerling om zaken die indirect of direct met de zorg verband houden te onderzoeken. 
• Probeer de probleemsituatie vanuit een nieuw perspectief te bekijken:
• Zijn er tegengestelde belangen?
• Welke innerlijke beweegredenen kent de leerling? (vb. behoeften, angsten, ambities, zelfbeeld, kijk op de omgeving). 

 (3) Opzetten en uitvoeren van acties

• Zet de verschillende mogelijke opties en hun consequenties naast elkaar.
• Formuleer samen met de ouders en de leerling een antwoord op volgende handelingsgerichte vragen:
• Wat pakken we aan?
• Op welke manier
• In welke volgorde gaan we te werk?
• Welk resultaat willen we bereiken en wanneer?
• Baken de mogelijkheden van jezelf en de school af om de leerling te helpen.  Verwijs de leerling zo nodig door naar adequate professionele hulpverlening. Blijf de leerling wel opvolgen! 
• Zorg voor een follow-up.
• Zorg voor een goede verwerking van het gesprek voor jezelf. 

In onderstaand filmfragment voert een student van de Specifieke Lerarenopleiding van het PCVO Het Perspectief een slechtnieuwsgesprek via een rollenspel met een medestudente. Welke gespreksvaardigheden hanteren ze en welke elementen herken je uit het slechnieuwsgesprek? Wat zou je anders aanpakken en waarom? 

Het adviesgesprek

Soms moet je leerlingen en hun ouders adviseren omtrent de studieloopbaan. Bijvoorbeeld over de school- en studiekeuze of over de aanpak van leer- of gedragsmoeilijkheden.  

Vanuit de competentie dialoog en samenwerking zien we een advies als een consensus dat groeit uit meerdere gesprekken met ouders.

Op basis van  Prenen & Wysmans, 2004 Prenen, R. & Wysmans, M. (2004). Praten met ouders. Een gids voor leerkrachten, zorgbegeleiders, opvoeders en leerlingenbegleiders.  (p. 48) formuleren we een aantal tips: 

• Vertrek vanuit de gedachte dat ouders een gelijkwaardige deskundigheid hebben als jou. Presenteer het advies van jou en/of de school dus niet als beter, waardevoller of realistischer dan de opinie van de ouders. 
• Zorg dat je vanuit je eigen deskundigheid en ervaringen met de leerling voldoende informatie hebt om het advies op te baseren. 
• Denk samen met de ouders over de consequenties van de verschillende opties. Zet deze op een rijtje. 
• Geef, indien nodig, ruimte voor het verwerken van emoties. Laat eerst de emoties de vrije loop en ga daarna pas over naar de inhoud (eventueel pas in een volgend gesprek). 
• Zorg voor een follow up.
• Zorg voor een goede verwerking van het gesprek voor jezelf. 

Rollenspel Het adviesgesprek